Imersão online de um dia · Método RESORT
Eu gasto para trazer cliente novo, mas ele não volta, e eu não sei exatamente por quê.
Escolha fazer o básico impecável.
Não é sobre fazer mais. É sobre parar de tentar fazer tudo.
Claudia Fernandes foi CMO da Azul, eleita a melhor companhia aérea do mundo em 2020.
a conta que ninguém faz
Por que fazer mais piora.
Todo mundo quer oferecer experiência. Aí o dono do negócio começa a oferecer um monte de coisa, oferece tudo malfeito, o cliente não volta, e o dinheiro de trazer cliente novo sobe sem parar.
Cada iniciativa malfeita é mais uma chance de decepcionar o cliente.
Você gasta mais dinheiro para que isso aconteça.
E o cliente não fica tempo suficiente para pagar essa conta.
“Já reparou que quase todo mundo que volta de um resort all inclusive reclama da comida? A comida não era ruim. A pessoa come de tudo porque já pagou, passa mal no fim do dia e não lembra o sabor de nada.”
“Na maioria dos negócios pequenos que eu visito, o dono está tentando fazer tudo, e o básico, aquele que decide se o cliente compra de novo, ninguém está fazendo direito.”
O hambúrguer não estava ruim.
A comida chega torta na casa do cliente e a culpa cai na cozinha. Você já pediu o seu próprio produto para ver como ele chega? O cliente não voltou por causa da embalagem, não por causa do hambúrguer.
Custa mais caro perder o cliente.
a tese
Você não precisa de uma reforma, você precisa de uma rotina.
O básico bem feito se aplica em qualquer coisa: num produto barato ou num produto de luxo. Fez o básico bem feito e está tudo certo? Agora sim você pode fazer outra coisa.
O negócio pequeno não tem dinheiro para grandes projetos de experiência. Melhoria pequena e repetida muda a percepção mais rápido que um projeto de 6 meses.
Rotina boa não é a que exige mais tempo, é a que cabe na sua semana.
Primeiro o café, depois a espuma.
Um café preto gostoso, com um biscoito do lado.
O mesmo café com espuma, coraçãozinho e o biscoito.
Para chegar no segundo, o primeiro tem que estar bom. Não adianta colocar a espuma em cima de um café ruim, porque o cliente não volta.
“Cliente não recompra de quem promete muito, recompra de quem entrega o básico sempre.”
o método
Método RESORT. Seis etapas, seis perguntas.
Em cada letra, uma pergunta para conferir se o básico está bem feito no seu negócio.
- etapa 1
Recepção
O primeiro contato passa confiança nos primeiros 30 segundos?
Quem atende primeiro decide se o cliente continua.
- etapa 2
Escolha
Você decidiu o que faz muito bem e o que não vai tentar fazer?
Escolha o que você faz bem.
- etapa 3
Simplicidade
O cliente entende o processo sem precisar perguntar duas vezes?
Se ele precisa perguntar de novo, o processo é seu, não dele.
- etapa 4
Orientação
O cliente sabe o que vai acontecer depois, sem precisar adivinhar?
Como ele se orienta dentro da sua loja?
- etapa 5
Retorno
Existe um contato simples depois da compra ou do serviço?
Tem por onde ele falar com você quando sai dali?
- etapa 6
Treino
Sua equipe repete isso todo dia, não só quando você está olhando?
O padrão que só existe com o dono na sala não é padrão.
a imersão
Um dia online. Você sai com o mapa e com o checklist.
A imersão resume o Método RESORT em um dia, aplicado ao seu negócio.
O mapa da jornada mínima
O caminho que o seu cliente faz hoje, do primeiro contato até a volta, desenhado por você, no seu negócio.
O checklist “Cheque antes de encerrar o dia”
Quatro perguntas de sim ou não sobre o seu negócio: canais de contato com informações corretas, equipe que sabe acolher e orientar cada cliente, cliente que recebe confirmação e sabe o que acontece depois, e contato simples depois da compra ou do serviço.
A rotina de 30 minutos por semana
Escolha uma etapa da jornada por vez. Ouça uma conversa real ou leia três mensagens de clientes. Faça uma mudança pequena e explique o novo padrão para a equipe. Repita toda semana e registre o que trouxe menos dúvidas ou mais retornos.
Responda as quatro perguntas do checklist. Se duas ou mais respostas forem não, o básico não está bem feito.
Uma mudança pequena é “agora todo cafezinho vai ter um biscoito”, explicada para a equipe e repetida toda semana.
É o começo do método, não é o método inteiro. Em um dia dá para sair com o mapa mínimo, com o checklist respondido e com a primeira etapa da jornada escolhida.
É o mesmo olhar que a Claudia leva para dentro das empresas, no tamanho do seu negócio.
quem ensina
Quem ensina isso já fez isso dentro de uma companhia aérea.
Claudia Fernandes foi CMO da Azul Linhas Aéreas. Ajudou a construir o serviço e a experiência do cliente de uma companhia eleita a melhor do mundo em 2020.
São 35 anos de comunicação e marketing, com experiência profissional no Brasil, no Chile, no México e nos Estados Unidos.
“Eu decidi me posicionar em experiência do cliente e comunicação.”
o caso
Escondidinho a bordo.
Em companhia aérea o custo de alimentação é apertado e o custo de operação é alto. Em vez de criar comida sofisticada, como todo mundo criava, a gente criou comfort food brasileiro: custa mais barato e tem a cara do Brasil.
Fez o maior sucesso. O povo não queria comida sofisticada, queria comer uma comida gostosa, com bom sabor, e dormir.
“Eu não precisava de uma comida sofisticada, eu precisava de um básico bem feito.”
Essa história quem conta é ela.
para quem é
Para quem é, e para quem não é.
✓É para você se
- Você é dono de um pequeno ou médio negócio: varejo, serviços, clínica, salão, restaurante, agência.
- Você não tem equipe dedicada à experiência do cliente e não tem orçamento de consultoria.
- Você gasta para trazer cliente novo e não sabe exatamente por que ele não volta.
- O seu atendimento começa no digital e você nunca olhou essa parte da jornada.
×Não é para você se
- Você quer um projeto grande de experiência, com orçamento e seis meses pela frente.
- Você já tem um time dedicado só à experiência do cliente.
- Você quer um atalho que venda mais sem mexer no básico.
investimento
Investimento
Imersão online de um dia, com o mapa da jornada mínima e o checklist “Cheque antes de encerrar o dia”.
Quero garantir a minha vagaperguntas frequentes
O que costumam perguntar.
O que é a imersão?
Um dia online com o Método RESORT aplicado ao seu negócio. Você sai com o mapa da jornada mínima e com o checklist “Cheque antes de encerrar o dia”.
Preciso ter equipe ou orçamento de consultoria?
Não. A imersão foi desenhada para quem não tem nenhum dos dois.
Serve para o meu tipo de negócio?
Varejo, serviços, clínicas, salões, restaurantes e agências. O básico bem feito se aplica em qualquer coisa, num produto barato ou num produto de luxo.
Quanto tempo isso vai tomar da minha semana depois?
Uma rotina de 30 minutos por semana.
Vou ter que reformar o meu negócio?
Não. Você não precisa de uma reforma, você precisa de uma rotina. Melhoria pequena e repetida muda a percepção mais rápido que um projeto de 6 meses.
E se o meu negócio for digital?
A jornada do cliente pode começar no digital. Muitos problemas que a Claudia vê hoje estão na embalagem do delivery: a comida que chega torta na casa do cliente é problema de jornada, não de cozinha.
Quando é a próxima data e quanto custa?
A imersão está prevista para outubro. O dia e o investimento ainda não foram abertos. Chame a Claudia para uma conversa no WhatsApp e ela te avisa assim que abrir.
Depois da imersão tem mais alguma coisa?
Tem. Para quem quiser ir além, a Claudia leva o Método RESORT para dentro do seu negócio ou da sua equipe, num workshop prático de meio período: vocês mapeiam a jornada real e saem com o plano de ação pronto. Ela também faz palestras. Nada disso é obrigatório para quem faz a imersão.
contato
Quer saber da imersão?
Chame a Claudia para uma conversa no WhatsApp. Conta em uma linha qual é o seu negócio, e ela te avisa quando a imersão abrir, em outubro.